Social CRM Definition By Martin Walsh
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La semaine dernière j'ai discuté avec Marie Beth Kempt de l'institut Forrester et nous avons couvert pas mal de sujets de discussions vraiment intéressants que je vais tenter de retranscrire ici.
Je ne suis pas certain que les 2 termes que j'utilise dans mon titre soit très clair pour tout le monde...j'explique donc en 2 lignes :
1. CRM (Customer Relationship Management, comprenez un logiciel qui permet à une entreprise d'enregistrer vos coordonnées, vos achats, vos appels au service client...)
2. Buzzmonitoring : outil qui permet de suivre toute les conversations sur une marque sur le web (twitter, forum, réseaux sociaux, blogs, site d'avis...)
Tout d'abord, il y a plusieurs évolutions intéressantes : la 1ère est que les jeunes utilisent de moins en moins l'email mais plutôt le chat (MSN, Skype, Facebook) ou les mails intégrés (Facebook) et que l'air de rien, cela remet en cause énormément de choses dans la manière dont les entreprises envisagent la relation clients, largement gérée par emailing aujourd'hui.
Par ailleurs, les consommateurs parlent des marques de manière très libre sur les réseaux sociaux et sans appeler le service client : ils discutent et échange.
C'est d'ailleurs tout l'enjeu du Buzzmonitoring et du community management réactif : répondre aux gens qui se posent des questions, critiquent la marque.
Mais si on pouvait dans une base enregistrer les expériences de marque d'un consommateur, évidemment les produits/services qu'il a acheté, ses appels au service client mais aussi toute ses expériences de marque déclarées, cela permettrait de répondre de manière plus pertinente et de lui proposer des choses en cohérence avec son expérience de marque.Alors, cela peut ressembler à du flicage évidemment mais en même temps, si pour le consommateur cela signifie d'avoir une entreprise qui vous écoute pour de vrai et sait par exemple que votre dernier vol a eu plein de problèmes, cela permettra de vous traiter de manière correcte.
Vous pourriez avoir le choix de donner vos "pseudos" sous les principaux réseaux sociaux afin que les entreprises puissent vous suivre dans votre expérience de marque.
Je sais que c'est un peu l'enjeu du Social CRM dont de nombreuses personnes parlent déjà.
Cela permettrait également au marketing d'avoir une capacité de mieux comprendre les attentes des consommateurs en temps réél comme le fait une plateforme de feedback classique.
