Grégory Pouy - Echanger ses idées !

Vous n'avez pas pu manquer la crise à travers laquelle sont passés les 3 opérateurs mobiles historiques suite à l'annonce des tarifs de Free Mobile.
Une véritable crise produit puisque, pour le coup, c'est vraiment ce dernier qui est remis en question et critiqué.
Pendant cette période, Bouygues Telecom s'est clairement démarqué par son Community Management réactif sur la page Facebook et le compte Twitter.
Dans la mesure ou je connais Tanguy de longue date, je me suis dis qu'il serait intéressant de mettre un visage sur ce fameux "Tanguy" dont les médias ont tant parlé, de comprendre comment il a vécu cette crise de l'intérieur et la manière dont les médias sociaux fonctionnent chez Bouygues Telecom.
C'est parti pour un peu plus de 10 minutes passionnantes :

Ce qu'il faut retenir :

1. La crise a généré  50 fois plus de commentaires (et donc de plaintes) sur la page Facebook de la marque (passant de 100 à 5 000 par jour) très violents.
2. Bouygues Telecom a pris la décision de conserver leurs espaces sociaux toujours ouverts afin de répondre de manière transparente.
3. Bouygues Telecom a totalement intégré le web social dans sa stratégie marketing qui ne vient pas comme un canal de pub supplémentaire mais comme une preuve de leur promesse sur la relation clients (difficile d'expérimenter le service clients quand on est pas client) et l'utilise également comme un canal de discussions et de proximité clients. Le web social est complémentaire des canaux existants. Cela cristallise le positif et quand c'est négatif, ca permet de montrer la manière dont la marque gère sa relation clients.
4. Vous allez le remarquer rapidement, Tanguy n'a pas 23 ans. Cela fait 15 ans qu'il est chez Bouygues Telecom, selon lui c'est indispensable d'avoir l'expérience, d'être suffisamment sénior  pour aller vite, accéder rapidement au comité de direction. Cela implique aussi que l'équipe web social est intégrée chez l'annonceur. A noter qu'ils ne sont pas conseillés par une agence sur la partie Community Management
5. Bouygues Telecom a une équipe de 6 personnes au siège plus une équipe de conseillers clientèle en plateau très expérimentés (30/40 ans).
6. Le ton sur la gestion de la page n'était pas spécifique à la crise. Ils ont toujours eu ce ton, plus détendu que sur les autres canaux et qui fonctionne mieux sur le web social. La crise a simplement mis en lumière leur ton.
7. Cela a été vécu comme un challenge plus que comme une crise par la marque.
8. En laissant leur page ouverte (aux clients et entres clients) et en répondant avec humour, ils sont devenus le centre des discussions et le lieu du débat pour toutes les marques dans lesquels ils ont beaucoup appris.
9. Il est primordial d'avoir le support de la direction qui leur fait confiance sur la manière de gérer la relation sur le web social - il est vrai qu'il est indispensable d'avoir une direction qui elle même a compris quoi attendre du web social.
10. Ils ont réussi selon eux à vraiment montrer aux clients ce qu'ils peuvent attendre d'un opérateur.

Je trouve cette interview riche en enseignement, j'espère qu'elle vous aura intéressé aussi.

Pas que le mobile ne va pas se développer en 2012 mais il serait idiot de définir 2012 ou une tout autre année comme l'année du mobile.
Au final, cela fait des années que le mobile se développe de manière forte.
Ces précautions d'usages étant posées, l'institut Forrester a proposé il y a quelque temps un papier sur les tendances mobile pour le business pour 2012.
Selon l'institut, en 2011, ce ne sont pas les technologies qui ont beaucoup évoluées (même si elles évoluent malgré tout) mais les investissements mis en place pour proposer de nouveaux services.
Très clairement les smartphones se démocratisent, cela impliquent un usage grand public et donc le besoin pour des services peu chers, faciles mais surtout pratiques dans la vie quotidienne.
La bonne nouvelle c'est que pour une fois les marques essaient d'abord de développer des services utiles aux consommateurs avant de vouloir générer du business à court terme.
Les challenges restent les mêmes et ils sont souvent techniques :
1. Multiplicité des OS : Nokia vient de rejoindre Microsoft, on parle de Blackberry sous Android mais malgré tout, ce n'est pas simple.
2. La multiplicité des écrans : on voit avec le succès RP du Galaxy notes que les tailles d'écran diverses et variées n'ont pas fini

Les 4  grandes tendances de développement en 2012 selon Forrester seront :
1. Le mobile : un axe stratégique indispensable
Très clairement les entreprises n'ayant aucune stratégie mobile se font de plus en plus rares (on passe de 57 à 31% d'entres elles sur cet item).
Par contre, il va devenir véritablement nécessaire de professionnaliser l'approche, avoir une vision groupe (non segmentée par services/marques), définir des Kpi….
De la même manière que pour le web, le mobile ne peut être un silo, il doit s'inscrire dans la stratégie globale ce qui implique de lui donner un rôle au sein du plan marketing annuel mais aussi de considérer mobiles basiques, smartphones et tablettes.

2. Le marché du mobile est instable : beaucoup de nouveaux venus
Clairement si on avait demandé il y a encore 5 ans quels étaient les acteurs principaux dans le monde du mobile, de ceux cités, aucun n'apparaitraient dans le classement d'aujourd'hui : Google, Apple, Amazon, Facebook…peut être Samsung.
Ce qui semble clair c'est que rien n'est joué et qu'il va falloir être agile dans sa stratégie mobile.

3. Les attentes consommateurs vont être élevées mais pas forcément cohérentes
Le moins que l'on puisse dire c'est que l'usage du web mobile a mis longtemps à décoller mais maintenant que les consommateurs sont prêts ils s'attendent à ce que tout soit possible tout de suite.
Ainsi, ils attendent des expériences contextuelles (ils font tout avec leur téléphone), mais dans le même temps, ils ont de plus en plus peur des problématiques de sécurité et de vie privée.
Il va falloir rassurer, expliquer, un peu comme le fait la BNP en ce moment avec sa publicité TV pour le lancement de son MVNO.

4. Vers une rationalisation des standards
Cette rationalisation va être indispensable et ces services devront être intégrés en natif dans le téléphone (lecteur de QR code par exemple).

Tout va aller très vite dans le secteur, il va falloir être agile et suivre avec beaucoup d'attention les différents mouvements si vous souhaitez rester dans la course.

Cette semaine il s'agissait de prendre ses marques et c'est choses faites.
Je ne m'attendais pas forcément à un aussi bon retour sur ma présentation de Pinterest, j'avoue qu'être passé dans ReadWriteWeb version U.S. je ne l'avais même jamais imaginé (d'ailleurs, cela confirme que je devais mettre ce blog en anglais..).
Autrement je le savais déjà mais il faut vraiment que je trouve une place dans un bureau. L'idée pour moi serait idéalement de trouver quelque chose dans le centre.
J'ai plusieurs pistes intéressantes, à voir si cela se concrétise. Si de votre coté, vous avez des propositions, surtout n'hésitez pas !


Coté musique, cette semaine j'ai écouté pas mal de choses mais j'ai surtout participé à un show case d'Inné Modja que je n'avais pas écouté depuis un moment. Les photos sont là.
En dehors du fait qu'elle a de nouvelles chansons, la personne est d'une accessibilité incroyable. J'ai vraiment apprécié cet échange.

Bonne écoute et bon dimanche

Creative people are sensitive persons


An University very different ad - love it !


A very beautiful installation

Starfield from lab212 on Vimeo.

A very well design to do list

To Do List from Yaniv Fridman on Vimeo.

What the parisians say


A wonderful collaborative project by Vimeo
Here is the pitch : "All you have to do to take part is simply record a 'video tag' of yourself opening your laptop which ends with you pushing the lid all the way back"

#LAPTOPTAG v.1.1 from Proof Studio on Vimeo.

Inception Park

Buenos Aires - Inception Park from Black Sheep Films on Vimeo.

Nike + la goutte d'or - amazing story telling

Nike Basketball & Pigalle - Goutte d'Or from Paul Geusebroek on Vimeo.

Pinterest n'est pas nouveau mais depuis septembre dernier, c'est le réseau dont tout le monde parle. Impossible de passer une journée sans voir de nouveaux chiffres, nouveaux exemples...
Et c'est normal puisqu'avec 10 millions de membres dont 2 millions actifs au quotidien, il est évident qu'il ne s'agit pas que d'un effet d'annonce (d'ailleurs le service existe depuis un moment déjà) mais bel et bien d'une réalité.
D'ailleurs, fait du hasard, Emmanuel a publié une excellente présentation sur le sujet hier mais la mienne étant prête j'ai décidé (en accord avec lui d'ailleurs) de la publier également.
Pinterest est intéressant à plusieurs égards.
D'abord les chiffres d'usages évidemment mais aussi parce qu'il répond à une demande du grand public : un service joli, facile qui permette de se souvenir des jolies choses que l'on a vu sur Internet mais aussi d'en retrouver plus de manière verticale, c'est à dire sur des communautés bien spécifiques.
Le service sera donc potentiellement plus grand public qu'un twitter par exemple à ceci près qu'il semble intéresser que la moitié d'entre nous à savoir les femmes.
Déjà plus de 150 marques issues de nombreux domaines sont présentes sur Pinterest, il me semble donc plus qu'intéressant que vous vous posiez la question pour la votre.
Voici comment :