Grégory Pouy - Echanger ses idées !

Si j'avais écrit une note il y a peu s'intitulant, "devez faire confiance à vos clients ?", je m'attaque désormais à la fidélité client.

Ce qui est intéressant, c'est de voir que nous parlons uniquement du client et de sa supposée fidélité mais quand on sait que :

1. 80% des investissements sont toujours investit dans le gain de nouveaux clients (et donc 20% dans la fidélisation)

2. Entre 20 et 35% des clients représentent 60 à 80% du chiffre d'affaires en moyenne des marques - études américaine dont je ne trouve pas la source malheureusement

3. Un consommateur fidélisé à une valeur de 10 à 20 fois supérieure à un client lambda

4. Les consommateurs exclusifs n'existent quasiment pas (il y a toujours des gens "spéciaux" cela dit)

Il est facile d'inverser les rôles. Dans la vie réelle, une fois qu'on a des amis, on essaie de les garder plutôt que de les considérer comme un trésor de guerre et aller en chercher d'autres.

Alors évidemment le parallèle est un peu tiré par les cheveux mais malgré tout je pense qu'il faut se poser la question de temps en temps de savoir pourquoi nous pensons que la valeur et la croissance se fait toujours (et quasi exclusivement) dans l'acquisition et non dans la fidélisation.

Ce n'est pas nécessairement le cas en réalité.

Il serait donc intéressant qu'avant de réclamer la fidélité de ses clients on se pose la question de savoir comment la marque pourrait être encore plus fidèle à ses clients existants.

Comment les remerciez vous ?  Comment les encouragez vous à continuer à être fidèles ? 

Les consommateurs achètent déjà mais peut être pas avec vous. 

A travers la récupération de données, il est de plus de plus possible de montrer que vous vous intéresser à vos clients - reste plus qu'à ouvrir le chantier et d'embaucher des statisticiens !

Des propositions ?

Depuis quelques années, je travaille avec différentes marques, différentes personnes et en qualité d'indépendant, j'accompagne de manière encore plus proche un certain nombre de personnes.

Comme l'explique Mac Kinsey, la problématique du web ou plus spécifiquement du web social n'est pas tant son R.O.I. que la capacité des marques à se réorganiser à la lumière du digital, à tester, à être agile, bref à innover.

On demande donc aux responsables communication chez l'annonceur d'être audacieux, de prendre des risques, de tester…vous le lisez partout et c'est parfois même une politique d'entreprise mais…Ils ont une équation à résoudre : comment faire des choses intelligentes, dans l'ère du temps tout en n'inquiétant pas ma direction, en lui donnant ce qu'elle attend tout en ne brulant pas plus de budget…compliqué voire impossible dans certain cas.

D'ailleurs, un article de la Harvard Business Review explique qu'en réalité les managers ne veulent pas innover (malgré ce qu'ils disent). Comme l'auteur le précise bien : combien d'heures, de minutes sont accordés pour innover ? 

Une phrase résume cela très bien : "Nous souhaitons que vous innoviez mais seulement une fois que vous aurez fini votre vrai travail".

Combien de personnes jettent la pierre aux annonceurs ? Vous pensez vraiment qu'ils sont idiots ? qu'ils ne lisent pas eux aussi ? Les flux RSS, Twitter fonctionnent pour tout le monde.

Entre la pression des résultats à court terme, la peur de cannibaliser le business existant ou tout simplement l'incompréhension des dirigeants sur les changements initiés par le digital, les marketers ont une situation complexe.

Plutôt que de leur jeter la pierre, aider les à pouvoir donner le change à leurs managers, essayez de réfléchir ensemble aux meilleures stratégies pour amener le changement.

Et n'oubliez jamais qu'une belle opération, c'est souvent une bonne agence + un bon annonceur - rarement l'un sans l'autre.

Je ne vais pas vous la faire à l'envers, j'étais invité samedi à Disneyland par une marque chinoise dont j'avais vaguement entendu parler : Huawei.

Je savais qu'ils faisaient des téléphones mais n'étant pas spécialiste du secteur, je ne m'étais pas intéressé plus avant, par contre, j'étais curieux de voir ce qu'ils avaient à proposer.

Pour avoir monté une conférence sur le digital en Chine l'année dernière et avoir modéré une table ronde cette année à China Connect, je me rends compte à quel point pour beaucoup de managers (je ne parle même pas du grand public) la Chine est un sujet un peu lointain auquel on ne s'intéresse pas plus que ca…on sait que ca grossit mais voilà quoi…nous on a nos élections présidentielles et puis les chinois, ils sont bons à ouvrir des restos et à tenir les bars tabacs...

Je sais bien que l'on ne peut pas aller à toute les conférences qu'il y a mais s'il y a bien un sujet auquel on doit s'intéresser en Europe, c'est bien des BRIC (Brésil,  Russie, Inde et Chine).

Je me toujours dis que ces personnes se rendraient compte de la réalité de l'économie mondiale quand ils consommeront des produits chinois.

Encore une fois, je ne parle pas du traiteur du coin ni du bon plan de la copie un peu cheap…non non je parle de marque de très belle facture en provenance de Chine.

Même si je ne suis pas un spécialiste du mobile, il semble assez facile de dire que Huawei n'a pas décidé de lancer des produits me-too (même s'il me semble qu'ils en ont quelque uns quand même) mais vraiment des produits qui se différencient par leur qualité (entre "le plus fin", "le plus puissant", celui avec la plus grande longévité"…) et semblent être appréciés par les experts sans compter que les prix sont évidemment au rdv.

A noter, comme le précise l'article en lien que Huawei ne sort pas de nulle part, ils sont déjà bien connu des opérateurs mobiles puisqu'ils sont constructeurs réseaux pour eux (20% du marché Européen), que parmi les 110 000 salariés, 50 000 travaillent à la recherche & développement et que 95% d'entres eux sont des ingénieurs.

 Il va être intéressant de suivre comment cette marque va réussir à se marketer en B2C pour se positionner sur ce qu'ils sont vraiment : un leader mondial de la technologie mobile qui s'associe à des bas prix, le risque étant de ne pas réussir à se débarrasser de cet à priori naturel du "cheap chinois".

 Pour la petite histoire que j'ai déjà raconté ici :lorsque j'étais en Thailande il y a 2 mois, j'ai eu l'occasion de discuter business avec une americano chinoise vivant à Shanghai et clairement de la partie et elle m'a demandé sans la moindre méchanceté ni moquerie : "Mais l'Europe….c'est bien pour voir comment c'était avant mais…il n'y a plus vraiment de business là bas si ?"

Une petite histoire qui devrait remettre la pendule à l'heure de beaucoup de personnes...

Merci à Gaétan d'avoir partagé cette journée avec moi

A ce stade vous vous posez peut être même la question de savoir où se trouve précisément Laval…et non ce n'est pas un quartier de Paris, ce n'est même pas en Banlieue et non ce n'est pas non plus  à NYC ou Berlin mais en Pays de Loire à 2h de TGV de Paris…
Et non ce n'est même pas un poisson d'avril à retardement car à Laval se déroule depuis 12 ans LavalVirtual qui n'est rien d'autre que le plus grand rassemblement Européen de la réalité augmentée (totalement expérimentale ou appliquée à des industries spécifiques).
Quand on est créatif, on a toujours besoin de jouer sur les nouvelles tendances, d'étonner les annonceurs, de se renouveller…
Par conséquent, ce salon qui réuni des étudiants d'écoles françaises, japonaises (nombreux), canadiennes, italiennes, Belges et d'autres est un passage qui devrait être obligatoire.
Il ne faut pas mentir, les innovations présentées sont souvent très expérimentales et certainement pas tournées vers des actions de communication mais c'est là que le rôle des créatifs rentre en jeu : comment faire une opération qui déchire avec ce principe ?
Vous avez sans doute compris que j'y suis allé pour la dernière édition il y a 2 semaines.
Alors qu'est ce que j'y ai vu ?
Réalité augmentée, hologramme et autres innovations étaient bien sur au rdv.
Mais dans le détail :

• 1 jeu vidéo mené par la seule force du cerveau
• 1 vidéo avec des éléments qui sont cachés si vous ne portez pas les bonnes lunettes (en bref une double vidéo projetée sur 1 seul écran)
• 1 Jeu à plusieurs mêlant tablette et vrais personnages qui devrait sortir à  moins de 400 Euros
• Des imprimantes 3D
• 1 système de reconnaissance faciale capable de reproduire en temps réel les expressions du visage (juste bluffant et c'est une boite française pour le coup)
• 1 reproducteur de texture (on scan une texture et avec un gant on a l'impression de réellement toucher la dite texture) - pas encore totalement au point mais on voit bien l'usage pour l'ecommerce par exemple
• 1 système de scan à 360° de visage assez révolutionnaire permettant ensuite d'intégrer le dit visage dans une vidéo, un jeu ou par exemple dans une application pour changer de coupe de cheveux ou tout simplement d'imprimer le personnage en 3D
• 1 concours inter école ou pendant 36 h (non stop évidemment) où les étudiant doivent produire une innovation avec un objet imposé (camion de pompier, balayette…) à l'aide d'une kinect et de manette de Wii.

Beaucoup d'autres choses aussi mais la liste pourrait être longue.

Bien sur j'ai des photos/vidéos de toutes ces innovations, les contacts et tous les contacts…de quoi prendre une petite longueur d'avance.
Alors vous y allez l'année prochaine ?

Loin de moi la volonté de faire un article à sensation ou de m'attirer les foudres des "mac lovers" (qu'ils se rassurent, j'ai 3 macs à la maison, 1 iPad et tout ce qui va avec, je n'ai rien contre la marque), mais c'est une étude anglaise qui m'a mis la puce à l'oreille.
Il ressort de cette dernière que les anglais se sentent fatigués par la rapidité de l'innovation de marques hautement technologiques comme Apple ou Facebook.
Dans le cas d'Apple, c'est tout de même la moitié des personnes sondées qui pensent que l'innovation chez Apple est trop rapide…
Alors évidemment, tout dépend de la manière dont la question a été posée mais 50% quand même…ca ne peut pas laisser indifférent.
On imagine mal une tendance à la "slow technology" qui est à l'inverse du secteur (quoique quand on voit les avancées, on pourrait arriver à un (relatif) rejet malgré tout).
Surtout quand on lit des articles comme celui de Forbes qui nous invite déjà à oublier l'iPad 3 en nous assurant que le vrai changement va provenir du futur iPhone, sans compter sur la TV connectée d'Apple que nous attendons tous pour dire que le marché se lance vraiment (oui Apple à cette puissance aujourd'hui)…
Avec le retour annoncé de Microsoft sur la décennie qui arrive (par le C.E.O. de Forrester) et la concurrence très forte d'Amazon (je vous conseille la lecture de cet article de la Havard Business Review à ce sujet).
En 2 mots, à l'instar d'Apple, Amazon a construit un écosystème solide très tourné vers l'expérience utilisateur, il suffit de regarder le Kindle Fire.
Pourtant, clairement quand on regarde les chiffres, la question semble totalement non pertinente (97% des tablettes par exemple sont des iPad au niveau mondial), sans parler des $97,6 milliards dont tout le monde a parlé en début de semaine.
Pourtant, pour être une marque "hype", il faut nécessairement ne pas être une marque de mass market.
J'ai la sensation qu'ils sont à un moment (d'autant plus avec la mort de Steve Jobs) où ils risquent de redevenir un constructeur de hardware à l'écosystème bien pensé avant d'être une machine à rêve qu'ils étaient. Ils surfent encore sur la hype (sans vraiment de concurrence sérieuse il faut être honnête) et génèrent des marges plus que confortables sur le mass market mais où vont aller les early adopters...vont-ils se satisfaire d'avoir simplement les produits dès leur sortie ?

Quand on sait que les marchés des smartphones et d'autant plus celui des tablettes sont très loin d'être matures (la très grande majorité des gens n'en possèdent pas, tout reste donc à faire), il est important de se poser ce type de question afin d'investir aux bons endroits et de regarder de manière particulièrement attentive les mouvements pour prévoir les investissements à faire dans les années à venir.
Alors évidemment ca ne va pas arriver demain ni cette année mais dans les 5 années à venir, je crois que la question mérite d'être posée...