C'est vraiment marrant car cette note se base sur une étude de Forrester et en achetant aujourd'hui ce WE Harvard Business Review [sur laquelle j'aurai l'occasion de revenir], je lis "l'idée que le principal objectif d'une entreprise doit être de maximiser les dividendes est mise à mal. Cet objectif n'est plus tenable et les entreprises doivent l'abandonner afin de définir comme nouvelle priorité, leurs clients".
Cela constitue donc une parfaite introduction à l'analyse de Marie Beth Kempt dans "Connect the Dots" dans laquelle elle explique que le marketing doit être le nouveau chef d'orchestre [à différencier du centre] d'une entreprise .
J'ai eu l'occasion il y a 2 semaines de discuter longuement avec elle de son analyse dont je vais essayer de retranscrire ici les principaux axes.
Elle part d'un constat simple :
- Les consommateurs sont désormais acteurs du marketing
- Les anciens modèles ne correspondent pas aux nouveaux médias
- La publicité et le marketing n'entrainent pas à la fidélité des consommateurs
- Les directeurs marketing doivent jouer avec des zones d'ombres.

Alors qu'aujourd'hui marketing = communication = publicité, Marie propose de repenser le rôle du marketing.

Mais l'expérience de marque ce n'est pas juste acheter un produit ou aller dans une boutique, ce sont toutes les interactions que l'on peut avoir avec elle.
En effet, si le marketer doit réinventer son modèle de communication, il doit aussi faire en sorte que tout converge avec une seule promesse qu'elle soit interne ou externe car ne l'oublions pas, les salariés ont une forme d'expérience avec la marque eux aussi.
Pour atteindre cet objectif, un leader opérationnel est nécessaire et effectivement le marketing semble tout désigné pour les raisons suivantes :
- Il est viral de mettre le consommateur au centre (aujourd'hui le service client n'est pas géré par le marketing généralement)
- Il faut intégrer à tous niveaux les insights consommateurs récupérés sur le web social
- Il faut engager les consommateurs dans la construction de l'offre
- Il faut donner de la consistance à toutes les interactions clients.

Cela recoupe pleinement l'analyse qui était développée dans mon article sur le web social et le marketing traditionnel.
Au final la question posée est toujours la même : comment mettre véritablement le consommateur au centre ?
Évidemment si vous souhaitez aller plus loin, je vous invite à découvrir l'étude Forrester : "Connect the dots"