Je ne sais pas si vous l'avez remarqué mais en 2010, les entreprises françaises s'intéressent de plus en plus à leur ereputation...
De mon coté, j'ai l'impression que la crise de Nestlé a fait prendre conscience à quelques dirigeants qu'une crise "structurelle" pouvait éclater sur les médias sociaux :
- Une ONG qui n'aurait pas trouvé une solution au travers des négociations en amont (Nestlé donc)
- Une petite ONG qui n'aurait pas d'autres moyens
- Un consommateur qui se fait entendre (Kryptonite)
- Une erreur stratégique (Vichy, Dell, Nestlé [encore])
- Des salariés qui détruisent de l'interne (Domino's Pizza)
Au final, les crises sont souvent salvatrices car si aujourd'hui nous admirons Comcast, Starbucks ou encore Dell pour leurs stratégies sur les médias sociaux, c'est trop vite oublier qu'ils se sont lancés suite à une crise majeure.
Les entreprises ne choisissent pas "joyeusement" [pour l'amour de l'art] de communiquer avec leurs consommateurs, elles n'ont pas vraiment le choix...
Si on demandait aux marketers ils préféraient majoritairement retourner 20 ans plus tôt quand il n'y avait que 6 médias, quand le tunnel d'achat était simplissime...mais désormais c'est plus compliqué [ou intéressant tout dépend des a curiosité et son envie].
D'ailleurs, le shéma est intéressant car on remarque que plus les années passent, plus on voit apparâitre de crises, ce qui laisse supposer que les entreprises françaises dont je parlais en introduction ont plus que raison de se méfier...
La cartographie, le buzzmonitoring et le community management (réactif et proactif) ont de beaux jours devant eux et je ne saurais que trop conseiller tout dirigeant de s'intéresser à son eréputation...